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【新闻】三一重工服务赢之道电动阀

文章来源:瓷砖机械网  |  2020-10-15

三一重工:服务“赢”之道

每周二上午,三一重工董事长梁稳根都要主持一个全球视频会议,重要内容之一,就是听取高管对客户服务情况的汇报,并做出点评。高管们被要求每个月用3~5天走访一线客户,有高管坦言:“如果受到董事长点名,压力会非常大。”

服务,是梁稳根从创业一开始,就给公司植入的基因。早年公司规模还不是太大时,三一的服务工程师会由梁稳根手把手带出来。到现在,当三一已经发展为能一举收购德国普茨迈斯特的国际化企业,“服务”仍旧称得上是 “一把手”工程。

赢在对客户需求的深刻理解

“我们赢在了对中国客户的理解。” 三一重工总裁向文波说。

90年代初,由于中国混凝土机械企业很少,国外企业高高在上,设备出了问题,客户必须向国外厂家提出服务请求,厂商在收费、食宿标准满足之后,才会派服务工程师来,成本高昂。

三一重工从中看到了机会。

1994年三一重工正式成立,1996年三一重工率先在行业中提出“终身免费服务”的理念,随后几年,“24小时800免费服务电话”、“4008呼叫服务指挥中心”、“ECC企业控制中心”、“6S服务中心”、“帮客户培养人才”等便接踵而至。

在业内,梁稳根有一句宣言个性十足,他说:“我们要用偏执的态度,穷尽一切手段,将服务做到无以复加的地步。”

客户没想到,那些只能在别的行业享受的“终身免费服务”、“保姆式服务”,也能在工程机械行业实现。在超出客户预期,让客户惊愕的同时,三一重工一举占据了服务制高点。

“对客户来说,服务至关重要,三一打造了一个无与伦比的服务品牌。”向文波说,“没错,我说的就是无与伦比!”

赢在对服务举措的不断升级

在三一,每一个事业部都建立了一套个性化的服务标准,每一年都会根据需要进行升级。而在刚刚过去的2011年,三一重工旗下事业部的服务举措,以及所获得的行业评价,有些令人眼花缭乱,也有些耀眼。

2月,汽车起重机事业部引入“211”服务价值承诺和“311”品牌价值承诺,首开吊装行业先河;5月,挖掘机事业部再次升级“服务万里行”;7月,混凝土机械事业部独创“一生无忧”,颠覆行业标准;8月,履带起重机事业部推出行业内首个具有补偿条款的“211”服务承诺;年底,桩机事业部推出“一降、两延、六免费”的增值服务条款。

在年底公布的“2011年度中国工程机械十大营销事件”中,三一重工“十占其三”,泵送事业部的“一生无忧”、起重机事业部及挖掘机事业部的“服务万里行”,一齐上榜。

也是在这一年的“中国工程机械行业用户满意度测评报告”中,三一重工旗下泵车、拖泵等8类产品获得用户满意度第一,汽车起重机等4类产品获得第二。除两款产品没有生产外,所涉12大领域,三一全部做到“数一数二”。

赢在对行业标准的不断颠覆

如果没有持续创新的动力,一切都会落伍。

在过去18年中,三一的服务模式经历了三次大转变:

第一阶段(1994~2003)保姆式服务:刚进入行业时,由于销量还比较小,服务工程师主要是教客户如何施工,派专业工程师长期在客户那里蹲守,直到操作手学会为止。

第二阶段(2004~2005)管家式服务:三一建立服务管理体系,实现一人对多台设备的管理。2005年左右开始三一着手培养大客户,为其提供融资渠道,从分散经营转到集中经营。同时开始提出服务承诺,打消客户的后顾之忧。

第三阶段(2006年~至今)一站式服务:三一将汽车行业的服务标准运用到机械行业,建立6S服务中心,打造ECC企业控制中心,提供专业化、高标准、一站式的永久服务。

截止目前,三一已在全球200多个国家和地区建立了服务办事机构,各事业部在国内各省市均设有分公司,在二级城市设有办事处。三一还建立起了7000多名的服务工程师队伍,分布于全球各地,24小时随时整装待命。

现代业务企划之祖Stephen King曾说:“产品容易过时落伍,但成功品牌却能持久不坠。”从“被动坐等”,到“只要您一个电话,剩下的交给我们”,再到“无需等您来电,一切已在进行中”,Stephen King观点在三一被体现得淋漓尽致。

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